上海市消保委盘点投诉热点 共享单车、网络购物投诉增多

2018年01月16日

    据介绍,2017年上海市消保委共受理投诉156119件,同比上升27.5%。其中,受理共享单车相关投诉7978件,同比增加40.6倍。投诉量位居前三位的企业分别是享骑、摩拜和OFO。

     投诉问题主要包括押金退还延迟、系统计费异常、处置问题推诿。比如,部分消费者在超过企业承诺时限后两、三个月后仍未收到退款。扫码开锁后,发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费,车辆临时停靠时误被人骑走,无法停止扣费。此外,400客服电话难接通、APP在线无人回复,消费者遇到紧急情况难以与客服取得联系。

     去年,各大电商平台热衷打造“网络购物节”、“买减”打折促销活动,也催生了10余件群体性投诉,成为年度投诉热点。网络促销的问题主要为强制取消订单、擅自冻结账户、优惠券无法兑现。

     而在旅游方面,旅游与互联网的结合加速了旅游产品的多元化程度,与此同时,降低住宿标准、缩短游览时间,擅自减少旅游项目,延误、变更行程等也成为投诉焦点。去年共受理相关投诉6029件,同比上升54.8%。其中境外旅游3240件、境内旅游2529件、分时度假和其他类260件。而航空票务(4427件)、住宿(4611件)、餐饮(3370件)和文化娱乐(2385件)等旅游服务相关产品的投诉量,同比增长也很明显。去年投诉量同比上升较大的,还包括金融服务和教育培训,投诉量分别为1831件和4968件,同比上升82.2%和71.5%。

      在金融服务方面,P2P网络借贷问题集中在申请贷款额度与实际到账金额不一致、贷款利息与约定不符等。第三方支付问题集中在转账延迟、账号被冻结、擅自开通增值服务等。银行服务问题集中在银行卡被盗刷、年费纠纷、理财产品信息披露不实等。

     在教育培训方面,外语培训、技能培训、幼儿早教投诉量位居前三位。民办非学历教育培训行业问题诸多,包括向消费者收取较大金额的预付款,在缺少设备、师资不足的情况下,夸大宣传,而教学过程中则服务缩水、承诺不兑现、合同擅自变更,敷衍了事,有的甚至关门走人。此外,该行业新兴的分期贷款支付模式,风险也在逐步显现。

     此外,快递服务、家用电器、汽车质量、预付卡、手机产品等,也是去年消费投诉较为集中的“重灾区”。其中,家用电器及修理投诉15104件,汽车及修理投诉8395件,快递服务投诉7927件,手机及修理服务投诉6067件,预付卡渠道引发的投诉5030件,体量都不小。

     在家用电器方面,空调、电视机、冰箱、洗衣机仍是投诉重点,问题多为机器无法启动、通过电商渠道购买的电器无法退换货、维修收费不规范、机器故障屡修不好等。汽车及修理的问题则聚焦于产品质量、销售合同和售后维修。

来源:上海绿久车业有限公司
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张高春
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